Jak zapewniamy dostępność dla osób z indywidualnymi potrzebami

Deklaracja dostępności Banku Spółdzielczego w Iławie

Bank Spółdzielczy w Iławie dąży do tego, aby wszystkie oferowane usługi były dostępne dla każdego, w tym dla osób z niepełnosprawnościami. Celem banku jest stworzenie przyjaznej i dostępnej przestrzeni zarówno online, jak i stacjonarnie. Bank chce, aby każdy, niezależnie od swoich możliwości, mógł swobodnie korzystać z jego produktów, usług i informacji.

Jak bank zapewnia dostępność usług?

Bank zapewnia dostęp do usług bankowości detalicznej na kilka sposobów:

Poprzez placówki bankowe.
Poprzez bankowość internetową.
Poprzez aplikację mobilną.
Poprzez bankomaty i wpłatomaty.
Poprzez infolinię.

W działaniach związanych z dostępnością bank kieruje się polskimi przepisami prawa, międzynarodowymi standardami, w szczególności wytycznymi WCAG 2.1 (Web Content Accessibility Guidelines) na poziomie AA, oraz dobrymi praktykami.

Dostępność cyfrowa

Strona internetowa (WWW)

Bank dba o to, aby strona internetowa www.banbsilawa.pl była dostępna dla wszystkich użytkowników, również dla osób z różnymi rodzajami niepełnosprawności. Strona została zaprojektowana zgodnie z międzynarodowym standardem WCAG 2.1 na poziomie AA, który określa zasady dostępności treści cyfrowych dla osób z ograniczeniami percepcyjnymi, ruchowymi i poznawczymi.

Co oferuje strona w zakresie dostępności?

Strona posiada szereg rozwiązań, które ułatwiają korzystanie z niej osobom z różnymi potrzebami, w tym z niepełnosprawnościami wzroku, słuchu, ruchu czy trudnościami poznawczymi.

Struktura i nawigacja:
- Można poruszać się po stronie za pomocą samej klawiatury, bez użycia myszy.
- Fokus klawiaturowy (podświetlenie aktywnego elementu) jest dobrze widoczny, co ułatwia nawigację.
- Każdy aktywny element (np. przycisk, link) wyraźnie zaznacza się po najechaniu lub wyborze.
- Treść strony jest ułożona z wykorzystaniem logicznej i hierarchicznej struktury nagłówków (H1–H6), co ułatwia nawigację przy użyciu czytników ekranu i skrótów klawiaturowych.
Czytelność i kontrast:
- Zapewniono odpowiedni kontrast między tekstem a tłem, aby treści były czytelne również dla osób słabowidzących.
- Strona pozwala na skalowanie treści do 200% bez utraty funkcjonalności.
- Informacje są przekazywane nie tylko kolorem, ale również symbolami, tekstami lub ikonami, aby zapewnić zrozumienie komunikatu.
- Teksty są pisane prostym, zrozumiałym językiem.
Grafiki i multimedia:
- Wszystkie istotne grafiki i zdjęcia posiadają alternatywne opisy (atrybuty alt), dzięki czemu osoby korzystające z czytników ekranu mogą usłyszeć, co przedstawia obraz.
- W materiałach wideo zapewniono napisy, jeśli materiał tego wymaga.
- Nie stosuje się migających ani błyskających elementów, co sprawia, że strona jest bezpieczna dla osób z padaczką fotogenną.
Dostosowanie do różnych urządzeń:
- Strona jest w pełni responsywna i działa poprawnie na komputerach, tabletach i smartfonach.
- Elementy interfejsu (np. przyciski) są odpowiednio duże i czytelne, również przy obsłudze dotykowej.
Kompatybilność z technologiami wspomagającymi:
- Serwis jest kompatybilny z popularnymi czytnikami ekranu (takimi jak NVDA, JAWS, VoiceOver).
- Zadbasz o prawidłową semantykę kodu HTML oraz zastosowanie atrybutów ARIA, co ułatwia interpretację zawartości przez technologie wspierające.

Bankowość elektroniczna i aplikacja mobilna

Bankowość elektroniczna banku to Internet Banking i Nasz Bank. Bankowość elektroniczna jest częściowo zgodna z wymaganiami ustawy z dnia 26 kwietnia 2024 r. o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze, dlatego bank na bieżąco pracuje nad udostępnieniem kolejnych funkcjonalności. Niezgodności i wyłączenia występują w części widoków i funkcjonalności aplikacji, a nie w całym zakresie jej działania.

Aby zapewnić dostępność i bezpieczeństwo, w systemach banku używany jest prosty język, co sprawia, że są intuicyjne i proste w obsłudze, a treść ekranów może zostać odczytana przez programy komputerowe. Aplikacja została zaprojektowana z myślą o różnych rozdzielczościach ekranu, co zapewnia wygodę korzystania na komputerach, tabletach i smartfonach. Układ aplikacji dynamicznie dopasowuje się do rodzaju i orientacji ekranu.

Dostępność kanału telefonicznego

Bank zapewnia obsługę telefoniczną w zakresie informacji o świadczonych usługach od poniedziałku do piątku w godzinach pracy banku pod numerem: +48 89 644 87 10 (Sekretariat).

Infolinia zastrzeżenia kart jest czynna całodobowo pod numerami telefonów:

801 502 503 (Contact Center IT CARD)
(+48) 86 215 50 50 (Infolinia Banku BPS)
(+48) 828 828 828 (ogólnopolski system zastrzegania kart, z telefonów komórkowych i stacjonarnych, z kraju i z zagranicy, koszt połączenia według taryfy operatora)

Możesz także porozmawiać z infolinią za pomocą języka migowego PJM. Aby skorzystać, wejdź na stronę www.banbsilawa.pl, a następnie kliknij Tłumacz Migowy, wybierz wariant „Tłumacz PJM na infolinii”. Tłumacz w Twoim imieniu zadzwoni na infolinię i pomoże załatwić Twoja sprawę. Tłumacz jest dostępny codziennie w godzinach 8-20

Bank stara się, aby infolinia była dostępna i wygodna dla wszystkich, dlatego ma proste i intuicyjne komunikaty głosowe. Konsultanci zostali przeszkoleni w kontaktach z osobami ze szczególnymi potrzebami. Bank dąży do tego, aby klienci zawsze otrzymywali jasne i zrozumiałe odpowiedzi na swoje pytania. Jeśli potrzebujesz, aby pracownik mówił wolniej lub głośniej, należy o tym poinformować.

Dostępność usług w kanale stacjonarnym

Bank oferuje i świadczy następujące usługi, zgodnie z art. 5 pkt 30 ustawy z dnia 26 kwietnia 2024 r. o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze: kredyt konsumencki i hipoteczny oraz usługi płatnicze i powiązane z rachunkiem płatniczym.

Dostępność usług zapewniana jest w szczególności na etapach:

Przedstawienie oferty klientowi.
Wnioskowanie o produkt.
Zawieranie umowy.
Obsługa produktu – od zawarcia umowy do zakończenia obsługi produktu.

Dostępność usług zapewniana jest poprzez odpowiednie przygotowanie dokumentów i materiałów, w szczególności: treści na stronie internetowej, formularzy, wniosków, umów, regulaminów, pism oraz końcowego rozliczenia produktu.

Informacje niezbędne do korzystania z usług można znaleźć:

W regulaminach związanych ze świadczeniem usługi, z którymi można zapoznać się w placówkach banku lub drogą mailową.
W umowach związanych ze świadczeniem usługi, z którymi można zapoznać się w placówkach banku lub drogą mailową.

Umowy i regulaminy w przystępnej formie

Wszystkie umowy i regulaminy są przygotowywane w sposób, który ułatwia ich zrozumienie:

Są pisane prostym i jasnym językiem.
Są udostępniane w pliku PDF, który spełnia wymagania dostępności (standard WCAG 2.1).
Dzięki temu osoby ze szczególnymi potrzebami mogą samodzielnie zapoznać się z dokumentami, np. z pomocą czytników ekranowych.

Celem banku jest, by każdy klient – niezależnie od swoich możliwości – rozumiał, jakie usługi są oferowane i na jakich zasadach.

W placówkach banku można także porozmawiać za pomocą polskiego języka migowego (PJM). Tłumacz jest dostępny w godzinach otwarcia placówek banku. Aby skorzystać z tłumacza, należy zeskanować telefonem kod QR dostępny w placówce, a następnie wybrać wariant „Tłumacz PJM w oddziale”. Tłumacz pomoże w rozmowie z pracownikiem banku.

Dostępność komunikacyjno-informacyjna

Bank chce, aby korzystanie z jego usług było łatwe i dostępne dla wszystkich klientów, niezależnie od ich potrzeb. Wprowadzając te udogodnienia, bank stara się zapewnić jak najlepszą komunikację, największą wygodę oraz bezpieczeństwo dla osób z różnymi rodzajami niepełnosprawności.

Udogodnienia dostępne w placówkach:

Pętle indukcyjne: systemy wspomagające słyszenie dla osób korzystających z aparatów słuchowych lub implantów ślimakowych.
Pomoce dla osób niedowidzących: lupy powiększające oraz specjalne ramki ułatwiające złożenie podpisu.
Wstęp z psem asystującym/przewodnikiem.

Wszyscy pracownicy placówek przeszli szkolenie z zakresu obsługi osób ze szczególnymi potrzebami, aby zapewnić wysoką jakość obsługi.

Dostępność bankomatów/wpłatomatów

Bank dba o dostępność swoich usług bankowych, w tym bankomatów/wpłatomatów, dla jak najszerszego kręgu klientów, w tym osób z niepełnosprawnościami. Dostępność poszczególnych bankomatów/wpłatomatów będzie sukcesywnie dostosowywana w ramach 5 funkcjonalności:

Klawiatura PIN z oznaczeniem Braille'a.
Naklejki z oznaczeniem w Braille'u.
Brak barier architektonicznych.
Dostęp dla osób poruszających się na wózkach z asystą.

Informacja o dostępności architektonicznej

Bank stara się, aby jego placówki były dostosowane do potrzeb osób ze szczególnymi potrzebami.

W lokalizacjach banku zapewniona jest dostępność dla:

Osób niewidomych i niedowidzących: Do każdej lokalizacji banku można wejść z psem przewodnikiem.
Osób słabosłyszących i niesłyszących: Każda lokalizacja jest wyposażona w elektroniczny czat z asystentem i przenośną pętlę indukcyjną.
Osób poruszających się na wózkach inwalidzkich, o kulach lub z inną ograniczoną możliwością poruszania się: Centrala Banku, Oddział w Ostródzie oraz Punkt Kasowy w Miłomłynie są dostosowane do ich potrzeb.

Osoby ze szczególnymi potrzebami mogą liczyć na alternatywną obsługę świadczoną przez pracowników banku.

Szczegółowe informacje o dostępności architektonicznej wybranych lokalizacji:

Centrala Banku (Iława, ul. Jana III Sobieskiego 49):
- Główne wejście od ul. Jana III Sobieskiego, przez dwie pary rozwieranych drzwi.
- W holu na parterze znajdują się stanowiska obsługi klienta z blatami o zróżnicowanej wysokości, odpowiednimi dla osób niskich lub na wózkach.
- Bank zajmuje dwa piętra. Na drodze do wejścia i na parterze nie ma przeszkód architektonicznych.
Oddział w Nowym Grodzicznie (Nowe Grodziczno 82):
- Wejście do budynku jest po schodach, z przeszkodami architektonicznymi.
- Pomieszczenia banku znajdują się na pierwszym piętrze. Budynek nie posiada windy.
- Sala obsługi klienta na pierwszym piętrze ma blaty o zróżnicowanej wysokości.
Oddział w Ostródzie (ul. Jana Pawła II 16/49):
- Główne wejście od ul. Jana Pawła II, przez dwie pary rozwieranych drzwi.
- W holu na parterze znajdują się stanowiska obsługi klienta z blatami o zróżnicowanej wysokości.
- Bank zajmuje parter budynku. Na drodze do wejścia i na parterze nie ma przeszkód architektonicznych.
Punkt Kasowy w Miłomłynie (ul. Twarda 10a/1):
- Główne wejście od ul. Twardej przez dwie pary rozwieranych drzwi.
- Na parterze znajdują się stanowiska obsługi klienta z blatami o zróżnicowanej wysokości.
- Bank zajmuje parter budynku. Na drodze do wejścia i na parterze nie ma przeszkód architektonicznych.

Informacje o dostępności architektonicznej punktów obsługi i bankomatów można znaleźć na stronie internetowej banku lub w placówkach.

Skargi związane z dostępnością produktów i usług

Masz prawo złożyć skargę, jeśli uważasz, że usługi bankowości detalicznej lub produkty wykorzystywane do ich oferowania lub świadczenia nie są dla Ciebie dostępne. Bank dokłada wszelkich starań, aby świadczone usługi i oferowane produkty spełniały oczekiwania klientów oraz były zgodne z obowiązującymi przepisami prawnymi i standardami dostępności. Jeśli jednak jesteś niezadowolony i uważasz, że usługi są niedostępne lub napotkałeś inne trudności, masz prawo złożyć skargę. Każde zgłoszenie jest traktowane poważnie i rozpatrywane indywidualnie w możliwie najkrótszym czasie.

Jak złożyć skargę, gdy coś jest niedostępne?

Możesz złożyć skargę, jeśli uważasz, że usługi lub produkty banku nie są dla Ciebie łatwe w użyciu (niedostępne). Bank przyjmie Twoją skargę i na nią odpowie.

Jak możesz złożyć skargę?

Możesz to zrobić na kilka sposobów:

Telefonicznie pod numerem telefonu (+48) 89 644 87 10.
Pisemnie – wysyłając list na adres: Bank Spółdzielczy w Iławie, ul. Jana III Sobieskiego 49, 14-200 Iława lub na adres dowolnej placówki Banku.
Osobiście – w najbliższej placówce Banku.
Elektronicznie – pocztą elektroniczną (Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie w przeglądarce obsługi JavaScript.).
Elektronicznie na skrzynkę: AE:PL-40288-71377-JBFDS-10 w ramach usługi e-Doręczenia.

Co napisać w skardze?

Twoja skarga powinna zawierać:

Twoje imię i nazwisko (lub nazwę Twojej firmy/instytucji).
Twój adres, e-mail lub numer telefonu, aby bank mógł się z Tobą skontaktować. Poinformuj, jak wolisz, żeby bank się z Tobą kontaktował.
Opis produktu lub usługi, której dotyczy skarga.
Opis tego, co jest niedostępne i czego oczekujesz od banku, żeby to naprawić.
Datę złożenia skargi.
Twój podpis (jeśli wysyłasz skargę pocztą).

Kiedy bank nie zajmie się Twoją skargą?

Bank może nie rozpatrzyć Twojej skargi, jeśli:

Nie podałeś swoich danych kontaktowych.
Ta sama sprawa była już rozpatrywana i nic nowego się nie stało.
Twoja skarga jest niezrozumiała i bank nie może dowiedzieć się, o co chodzi.
Twoja skarga nie dotyczy usług bankowych lub ich dostępności.
Złożyłeś skargę po terminie (jeśli takie terminy istnieją, co rzadko dotyczy spraw o brak dostępności).

Ważne: Jeśli bank nie zajmie się Twoją skargą, poinformuje Cię o tym i wyjaśni, dlaczego.

Ile czasu ma bank na odpowiedź?

Zazwyczaj bank odpowie na Twoją skargę w ciągu 30 dni od jej otrzymania. Jeśli sprawa jest trudna, bank może potrzebować więcej czasu (do 60 dni). Wtedy bank Cię o tym poinformuje i powie, kiedy dostaniesz odpowiedź.

Jak dostaniesz odpowiedź?

Bank odpowie Ci w taki sam sposób, w jaki złożyłeś skargę (na przykład e-mailem, jeśli wysłałeś e-maila), chyba że zgodzisz się na inną formę.

Odpowiedź banku będzie jasna i powie Ci:

Jak bank rozpatrzył Twoją skargę.
Dlaczego tak zdecydował (podając przepisy prawa lub swoje zasady).
Co bank zrobi dalej (jeśli to konieczne).
Co możesz zrobić, jeśli nie zgadzasz się z odpowiedzią banku (np. odwołać się lub skorzystać z pomocy Rzecznika Finansowego).

Informacje na temat możliwości złożenia skargi znajdziesz na stronie internetowej banku w zakładce reklamacje.